Es sabido que los procesos logísticos suelen ser, al interior de las empresas, los más complejos a nivel de ejecución, de ahí que para alcanzar altos niveles de eficiencia o mejorar su performance sea necesario medirlos; tarea en la cual resultan muy valiosos los denominados Indicadores Claves de Desempeño.
“Lo que no se puede medir no se puede controlar, lo que no se puede controlar no se puede administrar”, la frase precedente, acuñada por el norteamericano William Hewlett, hace parte de una de las premisas básicas que sustentan a las empresas en la actualidad: el uso de indicadores claves de rendimiento, también conocidos como KPI’s (Key Performance Indicator), que permiten medir el desempeño y la optimización de los procesos internos de las entidades.
Por cierto, el rubro logístico no está exento de esta realidad; considerando que la implementación de los KPI’s se orienta no sólo a minimizar errores operativos, aumentar la productividad, mejorar la calidad y el flujo de la información interna, entre otros aspectos, sino también, son la base para alcanzar la anhelada mejora continua a nivel operativo y de servicio.
Ahora bien, resulta indispensable que toda empresa desarrolle habilidades alrededor del manejo de los indicadores de gestión logística, con el fin de poder utilizar la información resultante de manera oportuna, es decir, que estén a tiempo para poder efectuar la toma de decisiones que apunte a la mejora continua de los procesos y al cumplimiento de metas, que es –finalmente- a lo que todo proceso de evaluación apunta.
Según lo descrito, podemos determinar que los KPI’s en el plano logístico cuentan con las siguientes características: se relacionan con la misión, visión, estrategia corporativa y factores de competitividad de la organización; se enfocan en el método para conseguir resultados, no tanto en los resultados mismos; deben de ser significativos y enfocados en la acción: de tal manera que los colaboradores puedan mejorar el resultado de los indicadores mediante su trabajo; deben ser coherentes y comparables y en la medida de lo posible deben ser estándar para permitir evaluaciones comparativas (benchmarking) entre diversas organizaciones.
LOS KPI EN EL CD
Los principales problemas que aparecen al momento de implementar este tipo de herramientas en los CD, es la disponibilidad de la información, problemas culturales al interior de la organización, o simplemente que no se le da la importancia que merecen, de ahí que las organizaciones deben comprender el valor que medir tiene para las gerencias a la hora de tomar decisiones a nivel operativo y estratégico.
En el caso de los KPI’s para la administración de un CD, las dos principales clases de indicadores que se observan son: Indicadores de Control Interno, lo cuales hacen referencia a aquellos que miden el desempeño de la operación y la productividad de los recursos involucrados en esta (personas, equipos móviles y equipos fijos), y que no son percibidos por el cliente y los Indicadores de Satisfacción al Cliente que hacen referencia a aquellos que percibe el cliente (tiempos de preparación de pedidos, calidad del despacho, etc.).
Respecto de los KPI’s más utilizados durante el proceso de Distribución, por ejemplo, se cuentan aquellos referidos a: Los Tiempos de Entrega, indicador que mide el tiempo desde que el cliente hace la orden de compra hasta que recibe el producto. En este caso resulta relevante segmentar la distribución e identificar los principales participantes en la distribución para ser capaces de medir a cada uno. Un segundo KPI, en el proceso de Distribución sería el denominado: Proveedores. En relación a este indicador tenemos que si en la distribución participan varios proveedores, es importante identificar en qué punto empieza y termina cada proveedor y medir el tiempo que le lleva a cada uno ejecutar cada proceso. En el caso en el que la distribución utilice varios medios de transporte, será importantísimo medir cada uno de los transportes y el tiempo transcurrido entre origen y destino.
Finalmente, si consideramos los KPI’s ligados a los Procesos de Calidad tenemos que éstos no sólo implican la medición del número de pedidos y los tiempos de entrega. También se debe tener en cuenta el desempeño de la misma. A este respecto, resulta relevante tener la capacidad de identificar y medir la Calidad del Servicio, midiendo algunos de los siguientes indicadores del proceso logístico: Porcentaje de Productos Entregados con Problemas, Porcentaje de Problemas Ocasionados en cada etapa del proceso, Porcentaje de Pedidos Entregados Correctamente, entre otros.
También será recomendable evaluar las opiniones de nuestros clientes finales e incorporarlas en nuestros KPI’s, para conocer la calidad de nuestra entrega final.
Así, podemos afirmar que el principal aporte de estos indicadores es que permiten determinar el desempeño y demostrar el grado de progreso hacia los objetivos, midiendo lo que realmente sucede en comparación con lo que se ha planificado. La importancia de medir no sólo radica en la posibilidad de obtener datos certeros para la toma de decisiones, sino también guarda relación con el cumplimiento de compromisos adquiridos con la propia organización –dueños, clientes internos, como por ejemplo las tiendas- y, por cierto, con los clientes externos a ella.
